Голос клиента — в сегмент и в CRM.
NPS-опрос в виджете по событию («пользуется продуктом 30 дней»), CSAT после каждого диалога в чате, комментарий с обоснованием оценки. Всё автоматически падает в сегменты и в CRM.
NPS в форме раз в квартал — бесполезен.
Собрали 40 ответов раз в три месяца, нарисовали график — и снова забыли. Ни действия, ни сегментации.
Раз в квартал — это не обратная связь, это музейный экспонат.
Средний NPS по клинике = 42. Ок, а у кого 30? У кого 80? С кем говорить?
Клиент поставил 3, написал «не перезвонили». И всё. Тишина. Через месяц ушёл.
CSAT лежит в Google Sheets. Клиент в CRM. Менеджер не видит, что писал этот же клиент в опросе.
NPS и CSAT прямо в продукте, с контекстом.
Опрос показывается по триггеру — после ключевого события в продукте или после закрытия диалога. Ответ и комментарий сохраняются в карточку клиента и в сегмент «детракторы», «промоутеры».
- Три формата: NPS 0–10, CSAT 👍/👎, CES «насколько легко было»
- Триггеры: время в продукте, событие, закрытие диалога, POST-запрос
- Комментарий после оценки — главный источник инсайтов
- Детракторы автоматически — в отдельную очередь
- Оценки видно в карточке клиента в чате
Всё, что нужно в одной связке.
Кто использует как главный источник голоса клиента.
CSAT после каждого урока. Учителя с низкой оценкой получают созвон с тимлидом на следующий день.
NPS раз в 60 дней. Детракторы автоматически падают в очередь к success-менеджеру.
CES после оформления заказа. Снизили число абандонов корзины на 18% после трёх итераций UX.
Когда спрашивать, а когда молчать.
Опрос — инструмент доверия. Плохо спрашивать раз в неделю. Хорошо — после ключевых событий и не чаще раза в 60 дней одного клиента.
Что спрашивают перед запуском
Какой показатель выбрать — NPS или CSAT?
Быстрый ответ: CSAT после каждого диалога — операционный показатель качества. NPS раз в 60 дней — стратегический, показывает отношение к продукту в целом. Большинство клиентов ставят оба.
Что делать с детракторами?
Автоматически создаём задачу: success-менеджер звонит в течение 24 часов. В 86% случаев разговор возвращает клиента в нейтральную зону.
Можно опрос по email?
Да. NPS через email-триггер, одна ссылка — один клик. Ответ падает в карточку клиента так же, как из виджета.
Влияет ли опрос на виджет чата?
Нет. CSAT после диалога — встроен в чат. Отдельный NPS в виджете показывается только по своим правилам и не мешает чату.
Попробовать на своем сайте?
14 дней тарифа «Бизнес» без привязки карты, дальше — бесплатный «Старт» навсегда. Подключение за 15 минут.