Настроить сценарий квалификации

Что такое квалификация в терминах сценария

Квалификация чата — это отбор: узнать, зачем пришел посетитель, и решить, кому он нужен прямо сейчас, а кто может подождать. Логика строится на четырех типах узлов. «Вопрос» задает вопрос и кладет ответ в переменную — с валидацией телефона, email или числа и повторным запросом при ошибке; если значение уже есть в профиле контакта, шаг пропускается автоматически. «Условие» сравнивает последнее сообщение, переменную или поле контакта: равно, содержит, начинается с, по регулярному выражению, больше или меньше. «Действие» вешает на контакт тег. «Передача оператору» отправляет диалог конкретному сотруднику, отделу по очереди или через автораспределение.

Пример схемы: от вопроса до передачи

Рабочая последовательность выглядит так: сначала бот спрашивает тему обращения. Условие проверяет ответ на «горячие» слова вроде «купить» или «тариф» — если совпало, диалог сразу уходит оператору без лишних вопросов. Если тема не горячая, бот задает второй вопрос — просит телефон, с валидацией и повторным запросом при ошибке. По теме на контакт вешается тег, и диалог передается оператору. В сообщениях бота ответы можно подставлять фигурными скобками, например {name}, чтобы обращение выглядело живым, а не шаблонным.

Больше двух-трех вопросов до передачи закладывать не стоит: каждый лишний шаг — риск, что посетитель закроет чат, не дождавшись человека.

Когда запускать сценарий

Список сценариев виден в «Боты и сценарии → Сценарии» с триггером и статусом каждого. Квалификацию обычно запускают по триггеру «Первое сообщение» — как только посетитель написал в новый чат. Подойдут и другие варианты: «Ключевые слова» — если квалифицировать нужно только часть обращений, «Адрес страницы» — для форм на конкретных разделах сайта, «Прогрев лида» — когда бот сам начинает разговор с посетителем, чья оценка перешла порог «теплый» или «горячий». Ночью логика не меняется: цепочка вопросов и условий отрабатывает так же, а заявка с собранными ответами ждет в очереди до утра.

Что получает оператор

Оператор открывает диалог и сразу видит собранные ответы — в переписке и в карточке контакта, без «повторите вопрос». Теги, которые расставил узел «Действие», можно использовать в сегментах контактов и в правилах лид-скоринга: квалификация работает не только на разговор, но и на дальнейшую аналитику.

Подробно про сборку узлов и триггеров — в статье про конструктор сценариев, готовый пример квалифицирующего бота — в статье про бота-квалификатора заявок.